감정노동 현장에서 개인성격특성이 정서조절책략에 미치는 영향

본 연구는 감정노동 현장에서 회복탄력성, 통제소재, 정서조절책략 간에 어떠한 관계가 있는지를 확인하여 감정노동자들의 감정부조화 대처와 정서조절책략에 도움을 줄 수 있는 직무교육 및 상담프로그램 마련을 위한 기초 자료를 제공하는데 목적이 있다. 이를 위해 580명의 감정노동자들에게 회복탄력성 검사, 통제소재 검사 및 정서조절책략 검사를 실시하였다. 회복탄력성, 통제소재 및 정서조절책략 간의 관계분석을 위해 상관분석을 실시하였고, 회복탄력성과 통제소재 수준에 따라 정서조절책략에 차이가 있는지 확인하기 위해 분산분석을 실시하였으며, 회복탄력성과 통제소재가 정서조절책략에 어떠한 영향을 미치는지 확인하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동자의 회복탄력성과 통제소재 및 정서조절책략 간에는 정(+)적인 상관관계가 나타났다. 둘째, 회복탄력성이 높은 감정노동자 집단은 내면행동과 표면행동 모두에서 점수가 높았고, 내적 통제소재가 높은 집단은 표면행동 점수가 높았으며 외적 통제소재 수준이 높은 집단은 내면행동 점수가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 회복탄력성 및 통제소재는 정서조절책략에 유의미한 영향을 미쳤다. 또한 하위변인 중 자기조절능력은 내면행동에 유의미한 영향을 미쳤으며, 대인관계능력과 내적 통제소재는 표면행동에 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

본 논문에서 나타난 분석결과를 통해, 감정노동 현장에서 감정부조화에 대한 대처능력과 정서조절책략에 영향이 미치는 회복탄력성과 통제소재 수준을 향상시키는 직무교육 및 상담프로그램 개발 및 활용에 대한 기초자료가 제공되었으며, 개인 특성별, 수준별로 직무 교육 및 상담프로그램을 달리해야 함을 시사하고 있다.

주제어：감정노동, 회복탄력성, 통제소재, 정서조절책략, 감정부조화.